Diseño de un sistema de gestión basado en el cuadro de mando integral para la estación de servicio Terpel Andalucía no. 2

Abstract

Según Kaplan y Norton, el sistema de gestión hace referencia al conjunto integrado de procesos y herramientas que utiliza una empresa para desarrollar su estrategia, traducirla en acciones operativas y monitorear y mejorar la eficacia de ambas. Según los autores, el bajo rendimiento de la mayoría de las empresas se debe a las brechas existentes entre la estrategia y las operaciones. Por lo tanto, es conveniente dividir una estrategia corporativa en cuatro temas, cada uno de ellos con sus propias relaciones causa-efecto: perspectiva del aprendizaje y crecimiento, perspectiva del proceso, perspectiva del cliente y perspectiva financiera, todas ellas agrupadas en el cuadro de mando integral. En este trabajo el objetivo general es diseñar un sistema de gestión basado en el cuadro de mando integral para la Estación de Servicio Terpel Andalucía No. 2., que permita alinear la estrategia con las operaciones. La primera parte del trabajo contiene los aspectos metodológicos y teóricos de la investigación, incluyendo el problema, objetivos, justificación, marco de referencia y diseño metodológico. A partir del capítulo 6 se inicia el desarrollo de los objetivos específicos. Para ello inicialmente se describen las características del sector de comercio al por menor de combustible para automotores que inciden en la gestión de la empresa, en este punto se analiza el entorno y el sector combustibles para automotores, lo cual corresponde al diagnóstico externo. Luego se realiza un diagnóstico de la situación actual interna de la organización respecto a los elementos de gestión, iniciando con la explicación de la cadena de valor y los factores internos para derivar en el análisis DOFA. Esto permite definir los objetivos estratégicos que se requieren para el mejoramiento de la gestión empresarial, a partir de la redefinición de la misión y visión de la empresa en estudio, considerando las diferentes perspectivas del cuadro de mando. Finalmente, se establece el mapa estratégico y los indicadores del CMI que permitirán la medición de los resultados de la gestión empresarial en la organización, estableciendo una ficha técnica de los indicadores y las metas y sistema de alertas. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones.