Bedoya Velásquez, NataliaLibreros Correa, Estefanía2017-05-272017-05-272014http://hdl.handle.net/20.500.12993/202ilustraciones, gráficos, tablasEl presente trabajo de grado plantea los requerimientos necesarios para diseñar el sistema de gestión de calidad bajo la norma técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 para la empresa CONTASER de la ciudad de Cali. En la primera etapa de este estudio se utiliza la investigación de tipo descriptiva, puesto que resulta necesario facilitar el acercamiento y comprensión del problema objeto de estudio, iniciando con la recolección de la información, se hizo una revisión inicial de los aspectos generales de la empresa y se realizó un diagnóstico de cumplimiento actual de los requisitos de la NTC ISO 9001:2008. Para este diagnóstico se tomó cada uno de los puntos establecidos por la norma y se comparó con los resultados o avances realizados en la empresa en cuanto al sistema de gestión de calidad, según fuera el cumplimiento y según los criterios de evaluación establecidos, se dio un valor a cada punto para al final determinar el porcentaje de cumplimiento de la empresa con respecto a la norma. Con los resultados de este diagnóstico se inició con el diseño del sistema de gestión de calidad donde se plantea el direccionamiento estratégico y la planeación estratégica de la calidad para el grupo empresarial CONTASER. Dado que él % de cumplimiento arrojado por el diagnóstico era muy bajo, se desarrollaron en esta planeación estratégica aspectos básicos faltantes como la misión, la visión, la política y los objetivos de calidad de la empresa, enfocados a mejorar y controlar permanente el Sistema de Gestión de Calidad, constante capacitación al personal, alcanzar la satisfacción de sus clientes mediante la excelente prestación de servicios y a gestionar los recursos financieros, tecnológicos y de infraestructura necesarios para la prestación del servicio. Luego de estructurar este direccionamiento y planeación estratégica del SGC de la empresa CONTASER, se formuló una propuesta de la estructura documental del SGC, para esto se identificaron los procesos y se realizó el mapa de procesos, se caracterizó cada uno de los 7 procesos identificados y se caracterizaron además cada uno de los procedimientos previamente identificados, donde fueron explicados de forma detallada. Se planteó un manual de calidad tomando como base todo el direccionamiento, la planeación estratégica y la propuesta de la estructura documental, se generó el listado maestro de documentos el cual contiene todos los documentos, formatos, procesos, procedimientos y demás documentación generada para todo el sistema de gestión de calidad de la empresa CONTASER. Por último se identificaron todos los costos asociados tanto al diseño realizado así como los costos de implementar y mantener el SGC, y se realizó el análisis costo/beneficio de la implementación y certificación del sistema.GLOSARIO / RESUMEN / ABSTRACT / INTRODUCCIÓN / 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA / 1.1. PLANTEAMIENTO / 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA / 1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA / 2. JUSTIFICACIÓN / 3. OBJETIVOS / 3.1. OBJETIVO GENERAL / 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS / 4. MARCO REFERENCIAL / 4.1. MARCO TEÓRICO. / 4.1.1. ¿Qué es la Calidad? / 4.1.2. Control de la Calidad. / 4.1.3. Aseguramiento de la Calidad / 4.1.4. Calidad total / 4.1.5. Norma ISO 9000 / 4.1.6. Modelo de gestión de Calidad ISO 9001:2008 / 4.1.7 Ciclo PHVA. / 4.2. MARCO CONCEPTUAL / 4.2.1 Sistema de gestión de Calidad. / 4.2.2 Principios de la gestión de Calidad / 4.2.3 Requisitos y elementos para el diseño de un sistema de gestión de Calidad / 4.3. MARCO HISTÓRICO / 4.3.1 “Historia de la Calidad / 4.3.2. “5 grandes de la Calidad. / 4.3.3 “Evolución cronológica de la Calidad / 4.4. MARCO DE ANTECEDENTES / 4.4.1. Antecedentes del proyecto. / 4.5. MARCO LEGAL / 5. MARCO METODOLÓGICO / 5.1. Diagnóstico / 5.2. Sensibilización y recolección de información / 5.3. Direccionamiento estratégico / 5.4. Planificación estrategíca / 5.5. Documentación del SGC / 5.6. Determinación de los costos asociados al SGC. / 6. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC - ISO 9001:2008 DE LA EMPRESA CONTASER / 6.1. ASPECTOS GENERALES DE CONTASER / 6.1.1 Descripción de la empresa. / 6.1.2 Ubicación Geográfica / 6.1.3. Organigrama. / 6.1.4. Distribución física de la empresa / 6.1.5. Presentación de los servicios que presta CONTASER / 6.2. DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA CONTASER FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001 / 6.2.1. Resumen de resultados del diagnóstico de cumplimiento / 6.3. DISEÑO DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD PARA EL GRUPO EMPRESARIAL CONTASER / 6.3.1 Direccionamiento estratégico de la Calidad / 6.3.2. Planeación estratégica de la Calidad. / 6.4. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL S.G.C. Y ESTRUCTURA BÁSICA DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL GRUPO EMPRESARIAL CONTASER / 6.4.1. Identificación y caracterización de los procesos. / 6.4.2. Identificación y descripción de los procedimientos / 6.4.3. Listado maestro de documentos. / 6.5. COSTOS ASOCIADOS AL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD / 6.5.1. Costos asociados al diseño del SGC / 6.5.2. Costos asociados a la implementación y certificación del SGC. / 6.5.3. Costos asociados al mantenimiento del SGC. / 6.5.4. Identificación de los beneficios adquiridos por el SGC / 6.5.5. Cuantificación económica de los beneficios generados por el SGC . / 6.5.6. Análisis costo/ beneficio de la implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa CONTASER. / 7. CONCLUSIONES / 8. RECOMENDACIONES / BIBLIOGRAFÍA / ANEXOS.135 Páginasapplication/pdfspaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccessTesis/Trabajo de grado - Monografía - PregradoInstname:Unidad Central del Valle del CaucaRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/Control de calidadEvaluación de procesosMejora continuahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2