Buitrago Soto, Mauricio AlejandroMonroy Gutiérrez, Diana CarolinaNúñez Rivera, Paula Andrea2017-05-242017-05-242011http://hdl.handle.net/20.500.12993/128ilustraciones, gráficos, tablasEl Banco Colmena BCSC continuamente ha velado por brindar a sus clientes una atención de calidad, ya que hace parte de los principales objetivos a la hora de ofrecer sus productos y servicios. Para conocer sus necesidades, la entidad ha realizado evaluaciones y capacitaciones a nivel nacional de todos sus empleados con el fin de conocer en mayor medida, las prioridades de los clientes. No obstante, en el proceso de atención se presentan inconvenientes que ponen en riesgo la calidad del servicio brindado. Una de las situaciones de mayor cotidianidad presentadas en la Entidad Bancaria, son los tiempos de espera prolongados que pasan los clientes en fila y en el sistema; para dar solución a ello se ha diseñado un modelo de simulación que soporte el análisis del proceso de servicio al cliente, el cual brinda un apoyo general para la toma de decisiones frente al tema de estudio. Este modelo fue diseñado con el lenguaje SIMAN y realizado con la plataforma ARENA. Esta herramienta fue de gran utilidad en el diseño, análisis comparativo y evaluación del modelo de simulación planteado. Para analizar el sistema real que se presenta la situación actual de la entidad Bancaria, se realizó un modelo de simulación representativo para dicho sistema; continuo a esto, se elaboraron tres escenarios propuestos los cuales generaron resultados diferentes, que comparados con el sistema actual simulado, representan mejoras a la situación presentada actualmente. Finalmente, se realizó un análisis costo-beneficio donde se evaluaron todos los escenarios propuestos con sus respectivos cambios realizados dentro de la simulación. Allí se compararon los resultados arrojados por cada escenario y se escogió aquel que representara un equilibrio entre el beneficio económico y los resultados obtenidos por la simulación. Con la elaboración de este proyecto, se evidencia la gran utilidad de aplicar las herramientas de simulación en el proceso de análisis de cualquier sistema y en el apoyo de éste, en la toma de decisiones.1. TITULO / 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA / 1.1 DESCRIPCIÓN / 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA / 2. JUSTIFICACIÓN / 3. OBJETIVOS / 3.1 GENERAL / 3.2 ESPECIFICOS / 4. MARCO CONTEXTUAL / 4.1 MARCO SITUACIONAL / 4.1.1 Reseña Histórica. / 4.1.2 Principal Objetivo. / 4.1.3 Ubicación geográfica. / 4.1.4 Estructura Organizacional. / 4.1.5 Enfoque del Banco. / 4.1.5.1 Enfoque Comercial. / 4.1.5.2 Enfoque Operativo y Control. / 4.1.6 Estrategias Empleadas por la empresa. / 5. MARCO REFERENCIAL / 5.1 INVESTIGACIONES REALIZADAS POR OTROS AUTORES. / 5.2 MARCO TEORICO / 5.2.1 La investigación de operaciones (IO). / 5.2.2 Teoría de Colas o Líneas de Espera. / 5.2.3 Simulación. / 5.2.4 Tamaño de la Muestra / 5.2.5 Prueba chi-cuadrado de bondad y de ajuste. / 5.3 MARCO CONCEPTUAL / 5.4 MARCO LEGAL / 6. DISEÑO METODOLÓGICO / 6.1 TIPO DE ESTUDIO / 6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN / 6.3 FUENTES DE INFORMACIÓN / 6.3.1 Información primaria. / 5.3.2 Información Secundaria. / 5.3.3 Manejo de la información. / 6.4 SEGMENTACIÓN / 6.5 TIPO DE MUESTREO / 7. ESTRUCTURA ACTUAL DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE / 7.1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE / 7.2 FLUJO DE CLIENTES / 7.3 PERIODO DE INTERÉS / 7.4 ESTRUCTURA DE ATENCIÓN POR ZONA / 7.4.1 Tipos de atención. / 8. PROCESO DE MUESTREO / 8.1 COMPORTAMIENTO DE LOS DATOS / 8.2 TIPO DE DISTRIBUCIÓN / 9. CONCEPTUALIZACIÓN DEL SISTEMA / 9.1 ELEMENTOS DEL SISTEMA / 10. DISEÑO DEL MODELO DE SIMULACIÓN PARA EL SISTEMA REAL DEL BANCO COLMENA BCSC / 10.1 NÚMERO DE CORRIDAS NECESARIAS PARA LA GENERACIÓN DE RESULTADOS CONFIABLES / 10.2 VALIDACIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN FRENTE AL ESTUDIO MUESTRAL. / 10.3 RESULTADOS ARROJADOS POR EL MODELO DE SIMULACIÓN / 10.4 ANALISIS DE RED DE COLAS PARA EL SISTEMA REAL / 10.4.1 Notación Kendall / 11. EJEMPLO ILUSTRATIVO DE ESCENARIOS ALTERNOS VINCULADOS AL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE / 11.1 ESCENARIO PROPUESTO 1: REDISTRIBUCIÓN DE UN RECURSO DE LA ESTACIÓN ASESORES PARA OPERAR EN LA ESTACION CAJA USUARIOS / 11.1.1 Validación del modelo de simulación escenario propuesto 1. / 11.2 ESCENARIO PROPUESTO 2: UNA FILA PARA LAS TRES ESTACIONES DE LA ZONA CAJA. / 11.2.1 Validación del modelo de simulación escenario propuesto 2. / 11.3 ESCENARIO PROPUESTO 3: COMBINACION DEL ESCENARIO 1 Y 2. / 11.3.1 Validación del modelo de simulación escenario propuesto 3. / 11.3.2 Notación Kendall para el Escenario propuesto 3. 150 12. ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO DE ESCENARIOS PROPUESTOS / 12.1 COSTO DE LA APLICACIÓN DE LOS ESCENARIOS PROPUESTOS. / 12.2 BENEFICIOS GENERADOS SEGÚN LOS ESCENARIOS PROPUESTOS. / 12.3 COMPARACIÓN ENTRE ESCENARIOS / 12.3.1 Comparación entre el escenario actual y el escenario propuesto 1. / 12.3.2 Comparación entre el escenario actual y el escenario propuesto 2 / 12.3.3 Comparación entre el escenario actual y el escenario propuesto 3. / 12.4 CUADRO COMPARATIVO RELACIÓN COSTO-BENEFICIO ENTRE LOS ESCENARIOS. / CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES / BIBLIOGRAFÍA / ANEXOS.179 Páginasapplication/pdfspaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccessTesis/Trabajo de grado - Monografía - PregradoInstname:Unidad Central del Valle del CaucaRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2