Montaño Caicedo, Liliana EstellaTorres Candelo, Cristian Camilo2025-04-302025-04-302025http://hdl.handle.net/20.500.12993/4912ilustraciones, gráficos, tablasEl problema abordado en esta investigación es la falta de un manual de procesos y procedimientos para el Área de Operación y Mantenimiento del Acueducto del Distrito de Buenaventura, lo cual afecta el desempeño técnico-operativo de la Sociedad de Acueducto Alcantarillado y Aseo de Buenaventura SAAAB S.A.S ESP. En ese sentido, el objetivo de esta propuesta de investigación es diseñar un manual de procesos y procedimientos para el Área de Operación y Mantenimiento del Acueducto del Distrito de Buenaventura, basado en la norma ISO 9001:2015. La metodología de investigación será de enfoque mixto, la cual combinará elementos cualitativos y cuantitativos, a través de entrevistas, observación directa, revisión bibliográfica y análisis de datos. Además, será de tipo descriptivo, de diseño bibliográfico y de campo. Se realizará un muestreo no probabilístico por conveniencia de empleados del Área de Operación y Mantenimiento para obtener información directa de la realidad del acueducto de Buenaventura. Se espera que los resultados de esta investigación sean la creación de un manual de procesos y procedimientos que proporcione una guía clara y estructurada para el área de Operación y Mantenimiento, basado en los estándares de la norma ISO 9001:2015. Este manual permitirá mejorar el desempeño técnico-operativo de la Sociedad de Acueducto Alcantarillado y Aseo de Buenaventura, al definir los procesos, diseñar la caracterización del proceso, proponer indicadores de gestión y documentar los procedimientos requeridos. En conclusión, se espera que esta investigación proporcione a la organización una herramienta eficaz para mejorar su desempeño técnico-operativo a través de la implementación de un manual de procesos y procedimientos basado en la norma ISO 9001:2015. Esto permitirá una mayor eficiencia en las operaciones de Operación y Mantenimiento del acueducto de Buenaventura y contribuirá a la satisfacción de los clientes y usuarios, fortaleciendo su posición como proveedor de servicios de calidad en el sector de servicios públicos.1. INTRODUCCION / 1.1. Resumen / 1.2. Palabra claves / 1.3. Summary / 1.4. Key words / 2. PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA / 3. JUSTIFICACIÓN / 4. OBJETIVOS / 4.1. Objetivo general / 4.2. Objetivos específicos / 5. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS / 6. MARCOS DE REFERENCIA / 6.1. Marco Conceptual / 6.1.1. Manual de procesos y procedimientos / 6.1.2. Elementos que integran un manual de procesos / 6.2. Marco Teórico / 6.2.1. Norma ISO 9001:2015 / 6.3. Marco Espacial / 6.3.1. Área De Prestación Del Servicio / 6.3.2. Descripción Del Funcionamiento Del Sistema / 6.4. Marco Legal / 6.4.1. Normatividad Internacional / 6.4.2. Normatividad Nacional / 7. DESCRIPCION DE LA METODOLOGIA / 7.1. Tipo de estudio / 7.1.1. Enfoque Descriptivo / 7.1.2. Enfoque Exploratorio / 7.2. Métodos de investigación / 7.2.1. Inductivo / 7.2.2. Deductivo / 7.2.3. Observación Directa / 7.2.4. Entrevistas Semiestructuradas / 7.3. Fuentes de Información / 7.3.1. Primarias / 7.3.2. Secundarias / 7.4. Alineación con la Norma ISO 9001 2015 / 7.5. Tratamiento de la Información / 7.6. Desarrollo metodológico / 8. PRESENTACION DE RESULTADOS OBTENIDOS / 8.1. Definición De Procesos Y Procedimientos Del Área De Operación Y Mantenimiento De La Saaab Sas Esp / 8.2. Diseñar La Caracterización Del Area De Operación Y Mantenimiento Y Los Sub Procesos Que Lo Componen / 8.2.1. Caracterización Del Proceso De Captación De Agua / 8.2.2. Caracterización Del Proceso De Tratamiento / 8.2.3. Caracterización Del Proceso De Distribución / 8.2.4. Ficha Caracterización De Procedimientos / 8.2.5. Codificación De Procesos Y Procedimientos / 8.3. Indicadores De Gestión Y Desempeño Del Área De Operación Y Mantenimiento De La Sociedad De Acueducto, Alcantarillado Y Aseo De Buenaventura / Resultados Obtenidos – Objetivo 3 / 8.3.1. Descripción De Indicadores / 8.3.2. Indicadores Por Sub Procesos / 8.3.3. Subproceso De Tratamiento / 8.3.4. Subproceso De Distribución / 8.3.5. Definición Del Nivel De Importancia Del Indicador / 8.4. Documentación De Los Procesos Y Procedimientos Requeridos Para El Área De Operación Y Mantenimiento De La Sociedad De Acueducto Alcantarillado Y Aseo De Buenaventura Saaab S.A.S Esp / 8.4.1. Mapa De Procesos De La SAAAB S.A.S ESP / 8.4.2. Beneficios de la documentación de procesos / 8.5. CAPTACIÓN / 8.5.1. Procedimiento: Operación Y Mantenimiento De Bocatomas. Cap 001 / 8.5.2. Procedimiento: Operación Y Mantenimiento Del Desarenador Cap 002 / 8.5.3. Procedimiento: Operación Y Mantenimiento De Conducciones Cap 003 / 8.6. TRATAMIENTO DE AGUA / 8.6.1. Procedimiento: Operación Y Mantenimiento De Dosificador Tto 001 / 8.6.2. Procedimiento: Operación Y Mantenimiento De Floculadores Y Sedimentadores Tto 002 / 8.6.3. Procedimiento: Operación Y Mantenimiento De Filtros Tto 003 / 8.6.4. Procedimiento: Dosis Optima De Coagulantes Tto 004 / 8.6.5. Procedimiento: Dosis Óptima De Desinfectante Tto 005 / 8.7. DISTRIBUCION / 8.7.1. Reparación De Redes De Acueducto Y Alcantarillado Dis 005 / 8.7.2. Procedimiento: Mantenimiento Preventivo Redes De Acueducto Dis 004 / 8.7.3. Procedimiento: Atención De Quejas De Acueducto Dis 001 / 8.7.4. Procedimiento: Monitoreo, Seguimiento Y Control De Condiciones Servicio Acueducto Dis 002 / 8.7.5. Procedimiento: Control A Fugas Visibles Y No Visibles Dis 003 / 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES / 10. Bibliografía / 11. ANEXOSPDF199 páginasapplication/pdfspaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0bachelor thesisAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessInstname:Unidad Central del Valle del Caucareponame:Repositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/Abierto (Texto Completo)Manual de procesos y procedimientosOperación y mantenimientoAcueducto y del Distrito de BuenaventuraSociedad de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Buenaventura SAAAB. S.A.S ESPNorma ISO 9001:2015Desempeño técnico operativoEnfoque mixtoInvestigación DescriptivaMuestreo no probabilísticoIndicadores de GestiónDocumentación de procesosMejora continuaServicios publicoSatisfacción del clienteCalidad Organizacionalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Process and Procedures ManualOperation and MaintenanceAqueduct and the District of BuenaventuraBuenaventura Water, Sewerage and Sanitation Company SAAAB S.A.S ESPISO 9001:2015 StandardTechnical and Operational PerformanceMixed ApproachDescriptive ResearchNon-probability SamplingManagement IndicatorsProcess DocumentationContinuous ImprovementPublic ServicesCustomer SatisfactionOrganizational Quality